PATVIRTINTA
UAB „Biržų vandenys“ direktoriaus
2016 m. balandžio 20 d. įsakymu Nr. V-15
UAB „BIRŽŲ VANDENYS“
VARTOTOJŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKOS APRAŠAS
( toliau-tvarka)
I SKYRIUS
VARTOTOJŲ SKUNDŲ IR PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO TVARKOS PASKIRTIS IR TAIKYMAS
Ši tvarka reglamentuoja ginčų kilusių tarp vartotojų ir UAB „Biržų vandenys“ (toliau – Bendrovė) nagrinėjimo procedūrą Bendrovės viduje.
Tvarka parengta atsižvelgiant į Bendrovės pastangas nedelsiant spręsti vartotojų skundus (prašymus) šalių susitarimu ir ja privalo vadovautis visi Bendrovės darbuotojai.
Aptarnaujant vartotojus, šios Tvarkos nuostatos ginčų sprendimui taikomos tiek, kiek tų klausimų sprendimą reglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
Vartotojui neteikiama privati informacija apie kitus vartotojus ir trečiuosius asmenis.
Šios Tvarkos nuostatos netaikomos vartotojų skundams (prašymams), nesusijusiems su Bendrovės veikla. Jei yra žinoma, kokia institucija, įmonė, įstaiga ar organizacija atsakinga už tokių klausimų sprendimą, Bendrovės darbuotojas paaiškina vartotojui ir nurodo į kokią instituciją kreiptis.
Pagrindinės Tvarkoje naudojamos sąvokos:
anoniminis skundas (prašymas) – skundas (prašymas), pagal kurį nėra galimybės identifikuoti pareiškėjo (pareiškėjas nurodo reikalavimą išlaikyti konfidencialumą).
atsakymas – žodžiu, raštu ar elektroniniu būdu išreikštas Bendrovės atsakymas į pareiškėjo pateiktą skundą (prašymą).
kreipimasis – pareiškėjo kreipimasis raštu ar žodžiu į Bendrovę su skundu (prašymu).
pareiškėjas –Bendrovės teikiamų paslaugų vartotojas, pateikęs Bendrovei prašymą ar skundą.
prašymas – pareiškėjo kreipimasis raštu ar žodžiu į Bendrovę per Bendrovės vadovą, Bendrovės padalinio ar skyriaus vadovą, darbuotoją įgaliotą priimti bei nagrinėti prašymus ir skundus.
prašymo (skundo) nagrinėjimas – Bendrovės darbuotojo veikla, apimanti prašymo (skundo) priėmimą, esmės nustatymą, atsakymo parengimą ir išsiuntimą pareiškėjui.
rašytinis skundas arba prašymas – vartotojo kreipimasis raštu į Bendrovę, pateikiant skundą ar prašymą tiesiogiai, atsiunčiant paštu, faksu, elektroniniu paštu.
skundas – pareiškėjo kreipimasis į Bendrovę per Bendrovės vadovą ar darbuotoją nurodant, kad yra pažeistos pareiškėjo teisės ar tesėti interesai ir prašoma juos apginti.
vartotojas – fizinis asmuo, perkantis geriamo vandens tiekimo ir (arba) nuotekų tvarkymo paslaugas ne verslo, bet asmeninėms, šeimos ar namų ūkio reikmėms ir sudaręs geriamo vandens tiekimo ir (arba) nuotekų tvarkymo viešąją sutartį.
žodinis skundas ar prašymas – skundas pateiktas žodžiu pareiškėjui atvykus į Bendrovę arba paskambinus telefonu.
II SKYRIUS
GINČŲ NAGRINĖJIMAS
PIRMASIS SKIRSNIS
BENDRIEJI REIKALAVIMAI
Vartotojas, manantis, kad geriamo vandens tiekėjas ir nuotekų tvarkytojas pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, pirmiausia privalo raštu kreiptis į geriamojo vandens tiekėją ir nuotekų tvarkytoją ir nurodyti savo reikalavimus. Tokie ginčai nagrinėjami pagal šią vartotojų prašymų ir skundų nagrinėjimo tvarką.
Pagal Geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo įstatymo 37 straipsnio 2 dalį vartotojų ir geriamojo vandens ir nuotekų tvarkytojų ginčai sprendžiami ne teismo tvarka pagal Vartotojų teisių apsaugos įstatymą, kurio 21 straipsnio 2 dalyje nustatyta, jog paslaugų teikėjas privalo neatlygintinai išnagrinėti vartotojo kreipimąsi ir, kai nesutinka su vartotojo reikalavimais, privalome vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi dienos, jei kiti įstatymai ar Europos Sąjungos teisės aktai nenustato kitaip, pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą.
ANTRASIS SKIRSNIS
ŽODINIŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ GAVIMAS, NAGRINĖJIMAS, ATSAKYMŲ PATEIKIMAS
Žodinį prašymą arba skundą gavęs darbuotojas Bendrovės informacinėse bazėse ir (arba) vidinėje dokumentacijoje patikrina, ar vartotojo nurodyti faktai teisingi. Jei su vartotoju bendraujančiam darbuotojui pakanka kompetencijos ir įgaliojimų pateikti atsakymą, jis suteikia informaciją, kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kokiu būdu (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas arba priima sprendimą ir atlieka visus būtinus veiksmus (pvz. ištaiso/pakeičia duomenis apskaitos sistemoje, paaiškina, kodėl nepritaikyta kompensacija, kaip susidarė skola ir kokiu būdu bus atliekamas perskaičiavimas ir t.t)
Jei žodinį prašymą arba skundą gavusiam darbuotojui nepakanka kompetencijos pateikti atsakymą arba jis neturi įgaliojimų teikti atsakymus, susisiekiama su įgaliotu, priimti bei nagrinėti prašymus ir skundus, darbuotoju, išaiškinama tolesnė problemos sprendimo eiga.
Jei vartotojui pateiktas paaiškinimas arba pasiūlytas sprendimas priimtinas, žodinis skundas laikomas išspręstu.
Jei pateiktas paaiškinimas/pasiūlytas sprendimas nepriimtinas vartotojui, darbuotojas turi pasiūlyti vartotojui pateikti prašymą arba skundą raštu. Vartotojui pasiūloma kreipimąsi raštu įforminti ir tais atvejais, kai žodinio prašymo arba skundo neįmanoma išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant nei vartotojo, nei Bendrovės interesų, o vartotojo netenkina numatomi žodinio skundo nagrinėjimo terminai arba pati procedūra.
III SKYRIUS
RAŠYTINIŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PRIĖMIMAS
Rašytiniai prašymai, skundai gali būti pateikiami pareiškėjui patogiausiu būdu – atvykstant į Bendrovę asmeniškai arba nusiunčiant prašymą ar skundą paštu, elektroniniu paštu bei faksu.
Pareiškėjas arba jo atstovas atstovaujantis pareiškėją įstatymų nustatytais pagrindais, privalo pateikti raštišką tvarkingai ir įskaitomai parašytą valstybine kalba arba turėti įstatymų nustatyta tvarka patvirtintą vertimą į valstybinę kalbą, prašymą arba skundą, kuriame privalo būti nurodyta:
14.1 pareiškėjo vardas, pavardė/įmonės pavadinimas, atstovo vardas pavardė;
14.2 skundo pateikimo data;
14.3 tikslus pareiškėjo adresas, kuriuo norima gauti atsakymą;
14.4 pareiškėjo kontaktinio telefono ar fakso numeriai, elektroninio pašto adresas ar kita turima kontaktinė informacija;
14.5 prašymo arba skundo esmė;
14.7 pareiškėjo parašas;
14.8 asmuo prašydamas gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama, jis turi pateikti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinti asmens tapatybę;
Bendrovė nepriima ir nenagrinėja prašymų ir skundų, kuriuose:
15.1 trūksta esminės informacijos apie pareiškėją (vardo, pavardės, adreso, kontaktinių detalių ir t.t.) arba skundo esmę, reikalavimus;
15.2 neįskaitomai arba nesuprantamai išdėstytas turinys;
15.3 keliami klausimai nėra priskiriami bendrovės kompetencijai;
Registruojami ir nagrinėjami tik aukščiau išdėstytus reikalavimus atitinkantys prašymai ir skundai. Neatitinkantys reikalavimų prašymai ir skundai gražinami pareiškėjui (jei tai įmanoma) nurodant trūkumus ir prašant juos ištaisyti.
17.Visi rašytiniai prašymai ir skundai turi būti užregistruoti registracijos žurnale jų gavimo Bendrovėje dieną. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris. Jei rašytinis skundas ar prašymas gaunamas elektroniniu paštu, jis atspausdinamas ir registruojamas bendra tvarka kaip ir visi gauti rašytiniai skundai ir pranešimai.
Registruojant prašymą ar skundą, registracijos žurnale įrašomi prašymą ar skundą identifikuojantys duomenys: gautą skundą ar prašymą rašiusio pareiškėjo vardas ir pavardė, prašymo ar skundo data.
Pareiškėjui pageidaujant jam gali būti įteikiama spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija.
Užregistruoti prašymai ir skundai pateikiami Bendrovės direktoriui. Bendrovės direktorius susipažįsta su prašymų ar skundų turiniu ir paskiria juos nagrinėjančius darbuotojus.
Draudžiama pavesti ir persiųsti nagrinėti prašymus ir skundus tiems darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
IV SKYRIUS
RAŠYTINIŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
Bendrovė imasi visų priemonių, kad prašymas ar skundas būtų tinkamai išnagrinėtas per įmanomai trumpiausią laiką.
Užregistruoti prašymai ir skundai nagrinėjami vadovaujantis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo, operatyvumo ir kitais principais.
Išimtinais atvejais Bendrovės direktorius, atsižvelgdamas į skundo turinį, šalių ar skundą tiriančio darbuotojo siūlymą, gali sudaryti komisiją skundui nagrinėti.
Darbuotojai, nagrinėjantys prašymus ar tiriantys skundus, turi kitas įstatymuose ir kituose teisės aktuose nustatytas teises.
Skundo nagrinėjimas nutraukiamas šiais atvejais:
26.1. pareiškėjas atsisako savo reikalavimo;
26.2. yra objektyvių priežasčių, dėl kurių išnagrinėti skundą neįmanoma;
26.3. viena iš šalių kreipiasi į teismą.
Išnagrinėjus skundą, jis laikomas pagrįstu, jei tyrimo metu nustatoma, kad buvo pažeistos pareiškėjo teisės ir (arba) teisėti interesai ir to priežastis susijusi su Bendrovės veikla.
Skundas laikomas nepagrįstu, jei tyrimo metu nustatoma, kad pareiškėjo teisės ir (arba) teisėti interesai nebuvo pažeisti arba buvo pažeisti, bet pažeidimas nesusijęs su Bendrovės veikimu ar neveikimu.
V SKYRIUS
ATSAKYMŲ Į RAŠYTINIUS PRAŠYMUS IR SKUNDUS PATEIKIMAS
Išnagrinėjęs prašymą ar skundą darbuotojas, atsakingas už prašymo ar skundo nagrinėjimą, parengia pareiškėjui projektą, kuriame turi būti nurodytos faktinės aplinkybės, nustatytos skundo nagrinėjimo metu, teisės aktai, kuriais vadovaudamasi darbuotojas parengė atsakymo projektą bei jį pateikia Bendrovės direktoriui.
Atsakymas turi būti įformintas Bendrovės firminiame blanke dviem egzemplioriais, vienas iš jų išsiunčiamas pareiškėjui, kitas lieka Bendrovėje ir saugomas teisės aktų nustatyta tvarka.
Atsakymą rengiantis darbuotojas privalo užtikrinti, kad atsakyme nebūtų atskleista informacija, sudaranti Bendrovės konfidencialią informaciją ar nesusijusi su nagrinėjamu skundu, privati informacija apie kitus vartotojus ar trečiuosius asmenis.
Dokumentas apie išnagrinėtą prašymą ar skundą ir priimtą sprendimą pareiškėjui įteikiamas asmeniškai arba pranešama paprastu arba registruotu laišku.
Ginčus ir skundus nagrinėjančios institucijos
Ginčai ir skundai nagrinėjami Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatyme ir Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatyta tvarka.
http://birzuvandenys.lt/meniu/gincus-ir-skundus-nagrinejancios-institucijos/
